Die Idee einer Cashback-Promotion ist bestechend einfach: Kauf von dann bis dann ein oder mehrere Produkte und du kriegst vom Hersteller einen fixen Betrag zurück. Für einen Brand ist diese Art der Promotion ein probates Mittel für den Abverkauf. Vor allem aber ist es oft auch der Anfang einer direkten und hoffentlich langen und guten Kundenbeziehung.

So bestechend einfach die Idee, so kompliziert kann die Abwicklung werden, denn diese geht meist über verschiedene Abteilungen und Stellen. Wir durften Miele Schweiz dabei unterstützen, den Prozess für Cashback-Aktionen möglichst schlank abzuwickeln – schlank für den Hersteller wie auch für die Kundinnen und Kunden.

Diesen haben wir über weite Strecken automatisiert. Denn je schneller und sicherer die Meldung, Prüfung und Überweisung vonstatten geht, desto positiver gestaltet sich auch das Service-Erlebnis nach dem Kauf.

Kaufen, melden, Geld auf dem Konto – so läuft der Prozess

Beim Ausfüllen des Cashback-Antrages wird die Seriennummer des Geräts schon in einem ersten Schritt sofort validiert. Nur Gerätetypen, die Teil der laufenden Aktion sind, werden für die Erfassung zugelassen. Alle zwei Wochen kommen die aktuellen Seriennummern vom Werk und wir ergänzen den Nummernkreis.

Nachdem die Besitzer*in das Gerät online erfasst und auch die passenden Belege hochgeladen hat, landen die Daten direkt, sauber strukturiert im ERP-System. Ein neuer Kreditor wird eröffnet und alle Daten und Beilagen hinterlegt. Falls etwas unklar ist oder bei der Erfassung ein Fehler passiert ist, geht der Fall bei Bedarf direkt ins Contact Center für eine direkte und unkomplizierte Klärung. Alle Prozessschritte, auch Rückfragen, werden dabei mit einem persönlichen E-Mail begleitet, damit der Kunde immer über den aktuellen Stand seines Falles im Bild ist.

Im Normalfall braucht es nur noch eine kurze Prüfung bzw. Sichtung der Angaben und Beilagen. Dann fehlt nur noch ein digitales Häkchen am richtigen Ort und die Kundin oder Kunde erhält den Betrag im Idealfall schon am nächsten Tag auf das hinterlegte Bankkonto überwiesen.

Cashback: nur das erste Kapitel

Für die Anwender ist der Fall damit erledigt. Für Miele geht es natürlich noch einen Schritt weiter. Zum einen sorgen wir für ein wöchentliches Reporting aller Registrationen und Überweisungen.

Und für Miele ist mit der Registrierung des Endkunden der Grundstein gelegt, um die Kundenbeziehung zu pflegen. Mit der persönlichen Adresse und Einwilligung lässt sich die gesamte Customer Journey aktiver gestalten. Die Kunden sind über verschiedene Kanäle erreichbar und schnell im Dialog – profitieren von zusätzlichen Service-Angeboten, ergänzenden Produkten, Erweiterungen oder allenfalls Ablöseprodukten. Von der perfekten Projektbegleitung bis zur Kundenbindung hängt alles von dieser direkten Kontaktmöglichkeit ab.

Schnelle Adaption und Erweiterung

Und wenn einmal implementiert und eingespielt, lässt sich der Prozess natürlich schnell und einfach auf weitere Produkte oder Promotionen replizieren. So sind wir bereits laufend an der Planung weiterer Aktionen.