Mercedes-Benz Schweiz: Lead Management für digitale Kundenanfragen

Unterwegs mit Mercedes-Benz zum «Digital Champion»

Für Mercedes-Benz Schweiz entwickelten wir ein Lead-Management-Tool, das digitale Kundenanfragen über Kanäle, Händler und Verkaufsgebiete hinweg steuerbar macht. Heute bildet es weitere Touchpoints entlang des Kundenlebenszyklus ab.

Ausgangslage

Der Schweizer Automarkt ist komplex organisiert. Im Zusammenspiel von Importeur, Marken-Garagen, Händlergruppen, freien Händlern, Verkauf, Finanzierung und Customer Service müssen Kundenanfragen schnell und sauber bearbeitet werden. Dazu kommen unterschiedliche Sparten, mehrere Sprachen und steigende Erwartungen an digitale Kommunikation.

Mercedes-Benz Schweiz hatte früh erkannt, dass Kundenanfragen effizienter abgewickelt werden müssen. Qmart unterstützte Mercedes-Benz bereits bei postalischen und digitalen Mailings, Kampagnen sowie im Multi-Channel-Kundenkontakt über Telefon, SMS und E-Mail.

Mit der zunehmenden Digitalisierung wurden die Anforderungen grösser. Gedruckte Modellbroschüren und Verkaufsmaterialien wurden abgelöst. Anfragen wurden digital beantwortet, Unterlagen digital ausgeliefert. Dadurch entstanden mehr digitale Leads, die qualifiziert, organisiert und den richtigen Stellen zugeordnet werden mussten.

Flexible Dashboards helfen Mercedes-Benz Schweiz im Verkauf die Übersicht aller Leads zu behalten.

Die Lösung

Standardlösungen deckten die Anforderungen von Mercedes-Benz Schweiz nicht ausreichend ab. Deshalb wurde ein eigenes Lead-Management-Tool entwickelt und gemeinsam mit Qmart eingeführt.

Das Tool sammelt Anfragen zentral, qualifiziert sie und ordnet sie den passenden Verkaufs- und Serviceeinheiten zu. So entsteht Transparenz über Kanäle, Händler, Verkaufsgebiete und verantwortliche Mitarbeitende hinweg.

Flexible Dashboards zeigen die wichtigsten Vorgänge und KPIs. Mitarbeitende können Fälle selbst organisieren, weitergeben oder aktivieren. Aus einem Lead-Management-Tool für Sales-Anfragen wurde schrittweise eine Plattform, die weitere Touchpoints entlang des Kundenlebenszyklus abbildet, vom ersten Interesse über Service-Termine bis hin zu Leasing-Ablösung oder Leasing-Auskauf.

Was wir eingebracht haben

Wir verbanden in diesem Projekt Kampagnenpraxis, Datenlogik, Prozessverständnis und Nähe zum Schweizer Markt. Entscheidend war eine Lösung, die nicht nur Leads erfasst, sondern im Alltag von Verkauf, Service und CRM funktioniert.

Unser Beitrag umfasste insbesondere:

• Unterstützung beim Aufbau eines massgeschneiderten Lead-Management-Tools
• zentrale Erfassung und Qualifizierung digitaler Kundenanfragen
• Zuordnung von Leads zu Händlern, Verkaufsgebieten und zuständigen Personen
• Unterstützung von postalischen und digitalen Mailings
• Multi-Channel-Kundenkontakt über Telefon, SMS und E-Mail
• Entwicklung flexibler Dashboards für Vorgänge und KPIs
• Weiterentwicklung entlang zusätzlicher Customer-Lifecycle-Touchpoints

Nutzen

Mercedes-Benz Schweiz kann digitale Kundenanfragen schneller, transparenter und strukturierter bearbeiten. Leads verschwinden nicht in einzelnen Kanälen oder lokalen Prozessen, sondern werden zentral erfasst, qualifiziert und den richtigen Stellen zugeordnet.

Für Verkauf und Service entsteht mehr Übersicht. Teams sehen relevante Vorgänge, können Fälle organisieren und anhand von KPIs steuern. Das hilft besonders in einem Markt mit mehreren Händlerstrukturen, Sparten und Sprachregionen.

Gleichzeitig bildet das Tool eine Grundlage für ein konsistenteres Kundenerlebnis. Vom ersten Interesse über den Kaufprozess bis zu Service- und Leasing-Themen lassen sich relevante Touchpoints besser abbilden und weiterentwickeln.