Unterwegs mit Mercedes-Benz zum «Digital Champion»
Der Schweizer Automarkt hat seine Eigenheiten. In einem verflochtenen Netz von Importeuren, Marken-Garagen und freien Händlern leuchtet ein Name immer mal wieder etwas heller als andere. Dass es nicht nur am Stern im Logo liegt, sei an der Stelle bereits verraten. Doch wie meistert Mercedes-Benz in der Schweiz den digitalen Wandel und schafft es auch hier zu glänzen?
Schon vor über zehn Jahren verpflichtete Mercedes-Benz Schweiz für Fulfillment-Aufgaben einen externen Dienstleister. Man hatte erkannt, dass die schlanke und effiziente Abwicklung von Kundenanfragen immer wichtiger wird. Qmart – Teil der MS Direct Gruppe – sorgte sich für Mercedes-Benz fortan um postalische und digitale Mailings, Kampagnen und den Multi-Channel Kundenkontakt via Telefon, SMS und E-Mail.
Seitdem ist einiges passiert: zum Beispiel versendet Mercedes-Benz seit 2018 weder gedruckte Modellbroschüren noch Verkaufsmaterial mehr. Alle Anfragen werden digital beantwortet und Unterlagen ebenso auf digitalen Kanälen ausgeliefert. Dies bedeutete einen mutigen Schritt für Mercedes-Benz. Die Änderungen hatten kaum Auswirkungen auf die Kommunikation und vor allem nicht auf den Absatz. Schnellere Antwortzeiten helfen beim Autokauf wohl mehr als Hochglanzbroschüren.
Der Wandel zur Digitalisierung brachte doch ein paar Herausforderungen mit sich. Der Schweizer Markt ist mehrstufig und divers aufgestellt. Händler und Händlergruppen, verschiedene Sparten und Marken, Verkauf, Finanzierung und Customer-Service haben alle ihre Ansprüche, die Mercedes-Benz Schweiz bedienen muss. Dazu kommt noch die Mehrsprachigkeit. Digitale Kampagnen generieren immer mehr Leads und diese müssen effizient qualifiziert und organisiert werden. Mercedes-Benz hat schnell erkannt: Wer digital agil unterwegs sein will, muss den Kunden konsequent ins Zentrum setzen. Und dazu braucht es die richtigen Werkzeuge.
Es gibt nur eine Art, einen Lead richtig zu bearbeiten: Sofort.
Mercedes-Benz Schweiz benötigte eine massgeschneiderte Lösung für das Lead-Management – Systeme ab Stange boten nicht die passenden Optionen. Dazu wurde also ein eigenes Lead Management Tool (LMT) entwickelt und gemeinsam mit dem Schweizer Partner Qmart in Rekordzeit eingeführt. Alle Anfragen sollten damit zentral eingesammelt, qualifiziert und zugeordnet werden – über alle Kanäle, Händler und für jeden Verkäufer in der ganzen Schweiz. Zu Beginn kein einfaches Unterfangen, das sich aber schon zur Lancierung zu einem Vorzeigeprojekt mauserte.
Flexible Dashboards helfen Mercedes-Benz Schweiz im Verkauf die Übersicht aller Leads zu behalten.
Heute, keine drei Jahre später, ist der sechste Release in Aussicht und entsprechend um einige Funktionen gewachsen und gereift. Im LMT sind nicht nur Sales-Leads transparent und nachvollziehbar über alle Verkaufsgebiete und Händler erfasst. Immer mehr Touchpoints entlang des Kundenlebenszyklus sind darin abgebildet, vom ersten Interesse über Service-Termine bis hin zur Leasing-Ablösung oder dem -Auskauf. Individuelle Dashboards sorgen für einen Überblick über die wichtigsten Vorgänge und KPI. Mitarbeitende haben die Möglichkeit, Fälle selbst zu organisieren, abzutreten oder in Gang zu bringen.
Auch die Dashboards im Auto – hier einer aktuellen C-Klasse – werden digitaler.
Nicht alles nur Technik und Systeme
Damit Projekte und Systeme wie diese funktionieren, braucht es mehr als nur frische Tools. Denn Systeme sind an und für sich genügend vorhanden, nur leider sind die Daten darin oft nicht intelligent verknüpft. Wer den Kunden ein durchgehend perfektes Erlebnis bieten möchte, muss sich von Abteilungs- und Silodenken verabschieden. Man muss umdenken und konsequent zusammenbringen, was zusammengehört. Kunden interessieren sich weder für Prozesse noch für Hierarchien. Sie wollen ein perfektes Kauf- und Serviceerlebnis, das dem Markenversprechen von Mercedes-Benz entspricht. Ob nun im Showroom, der Werkstatt oder auf digitalen Kanälen.
Diesel, Benzin und elektrisch oder eben beides als Plug-in-Hybrid? Mercedes-Benz spielt seit 100 Jahren vorne mit.
Seit einem Jahrhundert: Das Beste oder nichts.
Genau darin besteht heute eine der Herausforderungen für Mercedes-Benz: im Übersetzen des Kundenerlebnisses auf die digitalen Kanäle. Von der Webseite über die Fahrzeug-Konfiguration, der Begleitung des Kaufabschlusses bis hin zum Willkommens-Paket nach der Auslieferung, das ebenfalls als hoch personalisiertes E-Mail überrascht. Bei jedem einzelnen Kontakt sollen Mercedes-Benz-Fahrer/innen spüren, dass sie ein exklusives Produkt und einen einzigartigen Service erleben dürfen – vom smart bis zur S-Klasse.
Aber warum eine Schweizer Entwicklung? Über die Jahre haben die involvierten Anbieter ein grosses Know-how über die Prozesse bei Mercedes-Benz aufgebaut und unterstützen sich partnerschaftlich. Für Mercedes-Benz Schweiz ist es wichtig, einen lokalen Partner wie Qmart zu haben, der schnell reagieren kann und nahe am Schweizer Markt ist.
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Toller Beitrag. Ein Dienstleister für Fulfillment für Startups lohnt sich eben schon… 🙂