«Wenn Digitalisierung erfolgreich sein soll, muss der Kunde dabei konsequent im Zentrum stehen.»

Im ersten Teil durften wir von unserer langjährigen Zusammenarbeit mit Mercedes-Benz Schweiz berichten. Heute schalten wir ein Gang hoch. Wie angekündigt, kommt der zweite Teil der ganzen Geschichte aus Sicht der Verantwortlichen auf Kundenseite.

Pascale Dumoulin, ihres Zeichens Senior CRM-Managerin bei Mercedes-Benz Schweiz, schenkte uns einen Moment ihrer Zeit und stand uns Rede und Antwort.

Liebe Pascale, vielen Dank für deine Zeit. Was ist deine Rolle bei Mercedes?

Ich bin 2016 bei Mercedes als Projektleiterin für CRM gestartet. In den letzten Jahren hat Mercedes die Digitalisierung der Customer Journey als strategisch wichtig erkannt und ausgebaut. Damit sind auch meine Zuständigkeiten und Aufgaben gewachsen. Ich treibe die Weiterentwicklung voran, hole bei den Kolleginnen und Kollegen der verschiedenen Abteilungen die Erwartungen und Bedürfnisse ab, verbinde und setzte um, gleiche alles mit den Händlern ab und helfe, eine Gesamtsicht auf unsere Kundinnen zu schaffen.

Das klingt spannend und wir spüren die Leidenschaft. Was macht deiner Meinung nach den Erfolg aus?

Da muss einiges stimmen, eine Kombination. Man muss schnell und agil bleiben, sich ständig mit allen Stakeholdern austauschen und vor allem kreative Lösungen finden. Jede Abteilung und jedes System liefert einen wichtigen Beitrag für das Kundenerlebnis. Im Verkauf im Showroom, am Telefon, bei einem auslaufenden Leasing-Vertrag oder eine Service-Anmeldung. Wir müssen alle Prozesse und vor allem die Menschen zusammenbringen, damit wir Customer Centricity auf diesem Level erreichen können. Früher hatten wir Datensilos, diese wachsen nun immer mehr zusammen.

Kannst du ein Beispiel nennen?

In der Schweiz haben wir ein verflochtenes Netz von einzelnen Händlern oder Händlergruppen. Ein zentrales Lead-Management braucht also einheitliche aber trotzdem anpassbare Regeln, an die sich alle halten können. Damit ein neues System, ein neues Tool, akzeptiert wird, muss auch dieses einen Mehrwert bieten und man muss Überzeugungsarbeit leisten über alle Ebenen und Bereiche. Kaum ist ein System erfolgreich etabliert, wollen neue Funktionen und Cases integriert werden. So kommen neue Ansprüche von Stakeholdern, intern und extern, alle müssen abgeholt werden.

Du hältst also die Fäden zusammen. Wie unterstützt dich Qmart dabei?

Das Team von Qmart sehen wir als verlängerten Arm, beinahe als Teil von Mercedes. Sie setzen Kampagnen um, entwickeln unsere Systeme weiter aber sind vor allem auch Partner, der uns challenged. Sie kennen uns so gut, dass sie neue Ideen und Ansätze auch kritisch hinterfragen. So finden wir bessere Lösungen, können optimal planen und sie schneller umsetzen.

Kannst du mir sagen, was ihr als Nächstes in Aussicht habt?

Ja, wir arbeiten gerade am weiteren Ausbau des LMT und am Aufbau eines Data-Hubs, der den Austausch zwischen den Systemen weiter vereinfachen wird. Gleichzeitig sorgen wir dafür, dass zum Beispiel sich ändernde Datenschutz-Themen richtig adressiert und zwischen der Schweiz und der Mercedes-Zentrale harmonisiert sind. Es wird nicht langweilig. Aber bei aller Technik, am wichtigsten ist mir, das Kundenerlebnis von Mercedes perfekt auf den digitalen Kanälen umzusetzen.

Liebe Pascale, herzlichen Dank für deine Zeit.