Was kosten saubere Daten? Oder besser gefragt: Was kostet es, Daten nicht regelmässig zu pflegen? Diesen Fragen wollen wir anhand des Beispiels unserer langjährigen Kundin Amplifon auf den Grund gehen und etwas veranschaulichen.

Bei der Marktführerin in der Hörgeräteakustik wird die Adress- und Datenqualität hoch gehalten. Dies hat viele Gründe. Sie ist unter anderem Spiegel der guten Kundenbeziehung. Zudem machen die richtige Ansprache und Erreichbarkeit einen intelligenten und schnellen Dialog erst möglich.

Mit Amplifon verbindet uns eine langjährige Partnerschaft. Gemeinsam finden und begeistern wir neue Kundinnen und Kunden. Wir unterstützen im Telemarketing, mit konventionellen sowie digitalen Kampagnen und sorgen uns auch um die Datenqualität. Letzterer wollen wir heute spezielles Augenmerk schenken. Denn sie ist nicht nur Kostenfaktor, sondern offenbart auch wichtiges Umsatzpotenzial.

Warum Adressqualität optimieren?

Als erstes muss man wissen, wo überhaupt Fehler oder Ungereimtheiten passieren können – dann weiter, welche Auswirkungen diese aufs Geschäft haben können. In der Neuakquisition arbeiten wir oft mit vielen frischen Kontaktdaten, die von anderen Quellen oder Systemen herkommen. Hierbei ist es kritisch, dass wir bestehende Kunden nicht als Neukunden ansprechen. Dies erscheint einfacher, als es ist.

Wer Datenbestände effizient miteinander abgleichen möchte, muss sich darauf verlassen können, dass die Kontaktdaten auf allen Seiten stimmen. Darum raffinieren wir alle Daten für Amplifon, bevor diese importiert oder gar kontaktiert werden.

Dabei werden zum Beispiel Schreibweisen der Adressen vereinheitlicht bzw. standardisiert. Im gleichen Zuge werden umgezogene identifiziert und aktualisiert, ausgewanderte und verstorbene ausgeschlossen. Dies senkt die Kontaktkosten und hebt die Dialogqualität schon deutlich.

Je nach Zielgruppe und Bedarf werden Adressen im Zuge der Optimierung auch noch mit aktueller Telefonnummer, der Haushaltsituation oder anderen Attributen angereichert, bzw. aktualisiert.

Treffende Ansprache dank intelligenter Analyse

Bei jeder Datenbereinigung verändert sich auch die Demografie des Kundenbestandes und der einzelnen Segmente. Neue kommen dazu, andere scheiden aus. Um diese Trends und Schwankungen sichtbar zu machen, lassen wir die Kontaktdaten regelmässig mittels Kundenstammanalyse visualisieren. Dies gibt uns ein klares, greifbares Bild des Marktes und hilft uns, die Zielgruppen schärfer und präziser zu definieren. Darin finden sich zum Teil sogar relevantere Merkmale für bessere Selektionen im CRM.

Hier ein Beispiel-Merkmalskompass eines anonymisierten Kunden. Wie sieht Ihre Kundenpersona tatsächlich aus, wenn Sie solche Daten vorliegen haben?

Leads gewinnen und auch behalten

Eingangs sprachen wir die eingesparten Kosten aber auch das mögliche Umsatzpotenzial durch gut gepflegte Daten an.

Oft lässt sich für Leads eine Halbwertszeit schätzen, über welche sich diese bearbeiten lassen. In einem Verdrängungsmarkt, wie dem der Hörgeräte oder anderen qualitativ hochwertigen und teils langlebigen Produkten kann eine Kaufentscheidung eine ganze Weile dauern. Desaströs also, wenn man während dieser Zeit den Kontakt zum potenziellen Kunden verlieren würde – zum Beispiel durch einen Umzug. Dies ist öfter der Fall, als man denkt. So gehen mit dem Kundenkontakt auch gleich die Kosten des Leads verloren. Eine Rechnung, die gerne vergessen geht, sich aber unbedingt lohnt, wenn man die Kostenseite einer regelmässigen Datenbereinigung betrachtet.

Alles in perfekter Harmonie

Wer die Datenqualität nachhaltig hochhalten will, muss laufend optimieren und vor allem die Prozesse so einrichten, dass diese harmonisch und möglichst reibungslos zusammenlaufen. Darin unterstützen wir unsere Kundinnen.